工作台设计关系到用户体验的优缺点，对于内容操作尤为重要。本文阐述了OCRM是如何设计的，背后的原因等等，希望对您有所帮助。

客户关系管理系统（CRM），可分为OCRM(操作CRM)和ACRM(分析CRM)两个大方向。OCRM(操作CRM)曾经被一线成员和管理员高频应用，用户体验的优缺点会立即反映在OCRM模块中。因此，OCRM设计极大地磨练了产品设计技巧。

工作台是B端系统的门户，使用户能够快速进入功能集成页面。建立工作台的关键是承载以下目的：

• 新手指导：新员工如何快速进入系统业务，工作台可以给予快速指导。
• 水平呈现：B端系统的关键功能是什么，最近的更新带来了什么功能，根据工作台可以让用户有一个清晰的理解。
• 提高效率：结合常见和高频功能点，防止业务团队成员浪费时间寻找性能。
• 核心指标呈现:例如常见的核心指标，让用户快速了解当前情况，了解当前工作重点。
• 业务协助：利用人工智能算法为业务组成员提供个人变更的工作支持和建议，提高工作效率和准确性。
• 反馈收集：给予用户反馈方式，收集用户意见和建议，便于工作台设计和功能的不断改进和改进，确保工作台能够满足用户的需求和期望，提供良好的使用体验和价值。

工作台集成的模块一般分为以下几类：

(1)数据统计类

总结和展示后台用户高频关注的指标，让人一目了然地了解现状，从而快速做出解决方案。这里的数据包括但不限于以下几类:

• 业务相关数据指标：如用户新增、客户充值、客户投诉等；
• 绩效考核相关数据指标：如考勤数据、绩效进度等；
• 待办相关数据指标：如待审核量、待处理客诉量等；

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(2)操作功能聚合类

假设后端的使用角色是一线操作组成员，聚集高频使用的操作功能将是提高效率的最佳解决方案。例如，客户服务的聊天工作台通常包括客户列表、聊天界面、客户数据显示和查询等服务，使客户服务一上线就能立即进入工作状态。

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(3)工具通道聚合类

将B端能提供的水平整合分类，并在工作台上汇聚展示，让业务员快速找到并使用，而且对于新的作用也可以更好的曝光和展示

工作台设计可遵循以下设计要点：

在产品设计上，保证工作台界面简洁直观，让用户一眼就能看到功能的用法和内容的内涵。这里可分为：

(1)布局设计

布局设计涉及到工作台元素的排列和空间分配，可以区分程序模块的主次，帮助您快速找到所需的性能和信息，提高效率。

例如，在下图中，我们可以使用“Z型护眼模式”进行合理的布局设计。

例如，在下图中，我们可以使用“Z护眼模式”进行合理的布局设计。任何人的内容阅读习惯都符合“Z“类型的阅读习惯，如从左到右，从上到下。我们在“关键功能模块/关键数据显示”中安排关键功能模块/关键数据Z“左上角，让用户一眼就能看到我们想要展示的关键内容。

(2)颜色组合

正确的色彩应用不仅能使系统更加美观，还能突出重要内容。同时，在数据显示层面，颜色的使用也可以突出显示数据的优缺点和异常现象。

例如，在关键指标显示中，应用绿色表示数据增加，红色表示数据减少。

(3)标志组合

标志在工作台上起着帮助和传达信息的作用。

适当的图标可以帮助用户快速识别和识别功能，提高控制的直观性和质量。例如，企点QQ的聊天工作台包含了许多相关的业务功能。为了防止系统中过多的按钮引起混乱，官方通常会通过图标显示一些易于理解的效果，如表情、截图和发送文件，这样即使在大量按钮的前提下，布局也不会显得混乱。

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高效易用的工作台设计对提高效率、降低学习成本、减少错误和疲劳、提高客户满意度、降低培训和适用成本具有重要意义。可分为三个步骤：

(1)拆卸工作流程，梳理所需程序模块

根据拆卸用户的业务流程，我们可以使系统更适合业务使用。

例如，销售型CRM的销售流程是：查询业绩目标，解决分配工作，扩大线索/商机/订单。因此，在众享销售客户CRM中相应的作用就是“销售看板”、“工作日程”、“任务”和“线索/商机/订单目录通道”。

例如，客户服务的工作流程是：选择接入的客户，解决会话信息，查询信息，申请表信息。因此，企点QQ的工作台从左到右分别是“用户列表”、“会话区”、“详情侧栏”。

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(2)合理安排重要性和频率

根据“重要性”和“使用次数”两个方面，我们可以将程序模块分为四个象限。

按

“高频高价值”>“低频但高价值”>“高频但低价值”>“低频低价值”

顺序排列。

功能需要“遵循一线要求，但不受一线短视限制”。一线成员往往缺乏大局观，只关注面前的事务。例如，客户服务专员通常不想上传客户的标签信息，但标识是一种具有高外观水平的用户肖像沉积效果。为了提高系统效应，产品需要提高识别效果的曝光水平。

(3)设计一般最短的操作方式

根据工作流程明确工作台模块后，按照“业务组员整体操作方式最少”的目标进行功能布局。以企点QQ客服聊天工作台为例，工作台分为“用户列表”、“会话区”、三个模块：“详情侧栏”。

操作频率由高到低分别为“用户列表”>“会话区”>“详情侧栏”。

在高频操作区域的转换操作中，“用户列表”-“会话区”的频率高于“用户列表”-“详情侧栏”。由此可以得到下图中的功能块。

B端系统的应用角色多样，每个角色的职责和工作流程也不同，因此需要为不同的角色设计不同的工作台。

此外，同一个角色之间的工作习惯也会有一点不同，有些人对A功能有更频繁的使用习惯，而另一些人则是B功能。可以最大限度地解决这些问题，提供自定义编辑的工作台。

有一种新的心理效应被称为“美就是好效果”，指的是“人们很容易误以为一个漂亮的人在各个方面都很优秀”。由于系统外观美观，同样的原理也适用于系统建设，用户可能会忽略一些低效、难用的功能。因此，在资源允许的范围内，尽量让UI设计师参与设计。如果你不能这样做，你也可以使用更多的免费商用UI设计材料网络来获得一些美丽的材料资源。

要说游戏行业的OCRM工作台建设，必须从游戏行业的CRM业务模块入手，可分为以下模块：
• 客户服务模块：关键负责处理玩家的查询、反馈、报告等内容。这些内容将来自各种渠道，如游戏渠道、官方网站渠道、官方账号聊天、客户服务小程序等。为了适应玩家的需求，客户服务必须解释玩家的询问、接受和转移反馈、处理和安慰报告。
• 业务模块：业务将通过活跃活动、优惠活动、用户中心、社区等运营手段或功能建设进行积极的客户维护，以改善玩家的活动、保留、支付等数据，从而达到提高游戏利润的目的。

管理功能：监督客户服务和运营团队成员，设置业务指标，跟踪实施进度，确保一线成员的有效实施。

每个模块对应不同的角色职责，所以工作台的功能不同，会有不同的问题，下面详细说明。

客户服务模块工作台是客户服务岗位的功能，客户服务的工作流程是“选择接入客户、解决会话信息、查询信息、申请表信息”因此，相关功能模块如下：

(1)用户队列

①显示客户信息

用户队列的主要功能是总结所有需要维护的玩家，并提供客户服务来了解用户的“现状”、“需求应急度”、“价值多少”等信息，便于明确维护顺序。因此，显示的信息应包括但不限于玩家的头像、名称、聊天时间、最近的聊天内容和标签信息。因此，显示的信息应包括但不限于玩家的头像、名称、聊天时间、最近的聊天内容和标签信息。

②公海

在游戏行业，由于玩家的客户诉求一般很大，客户服务资源有限，往往需要选择排队系统来限制流量。等待排队的玩家将被放在一个名为“公海”的队列中，等待其他维护任务完成。客户服务将根据一定的标准从公海中选择玩家进行连接。

对于保证关键用户体验的企业，有时允许核心玩家排队，这涉及到系统分配逻辑的设计。根据公司的要求和策略，可以制定实际的设计方法，如优先考虑核心玩家或设置特殊的分配标准。这样可以保证核心玩家在维护过程中获得高质量的服务，提高学生的满意度和满意度。

③分类

玩家在不同的维度下有不同的分类，如”由来”、”价值”和”任务”。为了提高维护效率，分类效果可以将类似的客户聚集在一起。图中的外国客服SaaS依据”由来”将用户划分为Faceboook、Discord、Telegram等各种来源的客户同时遵循”任务”将其分为聊天维护目标和质检任务。

(2)聊天对话

聊天对话模块可参考普通聊天IM工具，分为：

①显示关键信息

显示当前玩家的信息，显示当前的沟通对象，并显示基本信息。

②对话历史和演讲编写地区

展示历史闲聊对话内容，并提供客服演讲编写窗口。

③社交软件

发送多模态消息(表情、照片、视频、文件等)。)给闲聊常见的相关工具、聊聊历史数据。

(3)侧菜单栏

这里主要提供专注于业务的工具，可能包括但不限于:

①记录查询

为了解决玩家的问题，客户服务应按以下步骤逐一调查，”确定问题”、”检查和检查;和”实施处理”。例如，对于充值相关问题，客户服务必须检查玩家的充值订单，检查玩家是否真的有未到达的问题，或者是否有其他情况。例如，对于充值相关问题，客户服务必须检查玩家的充值订单，检查玩家是否真的有未到达的问题，或者是否有其他情况。

②客户轨迹

玩家与客服的接触一般不止一次。如果一个玩家与多个客户服务连接，或者多个连接之间的间隔很长，可能是因为”不清楚玩家的维护历史;导致玩家体验不佳。

客户轨迹的相关功能是整理几次维护记录，方便换班或需要时复盘，掌握以前的维护情况，防止用户体验的隔断。

③用户标签

用户标签是用户格、个人爱好、支付潜力等各种客户的总结，可用于指导维护理念和后续精细营销。

④订单

将客服处理量以外的问题提交给有实力处理的角色，如bug问题、游戏反馈建议等。

⑤工具导航

结合问卷、邮件发送、群发短信、账户关闭等一些维护功能，便于快速操作和使用。

(4)目标数据

例如，客户服务当天的工作数据和当前的利润数据，如连接量、好评等。

(5)设置区域

给予状态控制(发布、退出)、自动配置设置，同时连接大量级设置、自动回复等服务。

经营不同于客服岗位，工作职责不是一成不变的。业务的具体工作必须根据数据情况实施不同的营销计划。因此，业务模块工作台应围绕数据指标显示和功能通道进行建设。可以在后续的文章中解释相关数据的信息，这里就不赘述了。

与运营和客户服务相比，管理员更注重整体数据，必须以数据指标显示为核心，显示业务状况数据和人员效率数据，并提供相关的管理功能渠道。